Start-Stop-Fortsæt

De fleste ledelsestilbagemeldinger er for vage til at handle på. En leder læser "kommuniker bedre" om mandagen og gør intet anderledes om tirsdagen, fordi tilbagemeldingen ikke nævner en adfærd. Start-Stop-Fortsæt fikser dette. Den stiller tre spørgsmål: hvad bør denne leder begynde at gøre, holde op med, og fortsætte med? Hvert spørgsmål fremtvinger et specifikt, adfærdsbaseret svar. Resultatet er feedback en leder kan handle på i morgen tidlig.

Tre spørgsmål, nul tvetydighed

Efter at respondenterne vurderer en leder på otte dimensioner, stiller vi tre åbne spørgsmål: Hvad bør denne leder begynde at gøre? Hvad bør de holde op med? Hvad bør de fortsætte med?

Rammen blev skabt af Phil Daniels, en psykologiprofessor ved Brigham Young University, og populariseret gennem Harvard Business School af Thomas DeLong (HBR, 2011). Den er siden blevet standardstrukturen for feedback i Agile-retrospektiver, ledercoaching og kollegavurderingsprogrammer verden over. Vi valgte den frem for mere komplekse alternativer (SBI, STAR, fritekstessays) af én grund: den fremtvinger specificitet.

Hvad de fleste gør forkert

Den mest almindelige fejl er at behandle alle tre spørgsmål som variationer af "hvad bør ændres." Det er de ikke. "Start" og "Stop" handler om forandring. "Fortsæt" handler om forstærkning. At springe "fortsæt" over eller behandle det som en eftertanke gør øvelsen til en klagerække.

Den anden fejl er vaghed. "Begynd at være mere transparent" er ikke nyttigt. "Begynd at dele begrundelsen bag beslutninger i teamchatten" er det. Rammen virker kun, når respondenterne nævner observerbar adfærd, ikke egenskaber.

Hvorfor tre kategorier, ikke én

De fleste feedbackrammer stiller en eller anden variant af "hvad kan denne person gøre bedre?" Uden struktur kollapser svarene til vage evalueringer: "kommuniker mere," "vær mere strategisk," "vis mere empati." Disse læses som horoskoper. De beskriver en følelse uden at nævne, hvad man skal gøre ved den.

Trekategoristrukturen fremtvinger en anden slags tænkning for hvert spørgsmål. "Start" beder om en ny adfærd. "Stop" beder respondenten om at nævne noget specifikt, de ønsker mindre af. "Fortsæt" beder dem identificere, hvad der allerede fungerer. Sammen producerer de feedback, der er specifik, balanceret og handlingsrettet.

Én ting per kategori

Vi beder om ét svar per spørgsmål, ikke en liste med fem. Når folk kan nævne alt, de kan komme i tanke om, drukner signalet i støj. Én ting tvinger dem til at vælge det, der betyder mest, og det fjerner beslutningstræthed fra en åben tekstboks.

Tal fortæller dig hvor. Ord fortæller dig hvad.

En leders dimensionsscorer viser dem, hvor hullerne er. Start-Stop-Fortsæt fortæller dem, hvad de skal gøre ved det. En lav score på Åbenhed fortæller dig, at noget er galt. "Hold op med at afbryde folk, når de er uenige med dig i møder" fortæller dig hvad. Det ene uden det andet er ufuldstændigt. Sammen giver de en leder alt, de behøver for at begynde at mindske gabet.

Referencer

1. DeLong, T.J. (2011). "Three Questions for Effective Feedback." Harvard Business Review.
2. Sheridan, S. & Burt, J. (2014). "Stop, Start, Continue: A structured approach to feedback quality." Assessment & Evaluation in Higher Education, 40(5).