Net Talent Score: Hvad ét spørgsmål fortæller om dit lederskab

Ét spørgsmål, der har overlevet to årtier

I december 2003 offentliggjorde Fred Reichheld en artikel i Harvard Business Review med titlen "The One Number You Need to Grow." Pointen var enkel: ud af dusinvis af kundetilfredsshedsspørgsmål var der ét, der forudsagde vækst bedre end alle andre. Spørgsmålet lød omtrent sådan: ville du anbefale denne virksomhed til en ven? Reichheld og Bain & Company testede spørgsmålet på tværs af brancher og konstaterede, at svaret på dette ene spørgsmål opsummerede, hvad kunderne reelt mente, bedre end resultaterne fra langt længere spørgeskemaer. Net Promoter Score, NPS, var født.

Metoden er ikke kompliceret. Respondenterne svarer på en skala fra 0 til 10. Dem, der svarer 9 eller 10, kalder NPS-metoden for Promoters. De der svarer 7 eller 8, er Passives. De der svarer 0 til 6, er Detractors. NPS beregnes som procentdelen af Promoters minus procentdelen af Detractors.

Det, der gør spørgsmålet stærkt, er ikke formlen. Det er, at anbefalingen som begreb er svær at manipulere. Når en kunde siger "jeg ville anbefale denne virksomhed til en ven," sætter vedkommende sit eget omdømme på spil. Det er ikke den samme slags udsagn som "jeg er tilfreds" eller "servicen var god." Det er et konkret stykke adfærd, de erklærer sig villige til. Reichheld argumenterede, at netop det gjorde spørgsmålet til en mere pålidelig proxy for reel loyalitet end de fleste alternativer.

Fra kundeloyalitet til ledelsesvurdering

360review bruger det samme grundprincip, men tilpasset til noget andet: ikke en kundes loyalitet over for en virksomhed, men om de mennesker, der arbejder tæt på en leder, ville anbefale det.

Spørgsmålet, respondenterne ser, lyder: *Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale at arbejde i et team eller projekt ledet af [navn]?*

Forskellen fra det klassiske NPS-spørgsmål er bevidst. Spørgsmålet handler ikke om lederen som person i abstrakt forstand. Det handler om teamoplevelsen: ville du anbefale at arbejde her, under denne persons ledelse? Det placerer analyseenheden på det, lederen faktisk kontrollerer, nemlig rammerne, kulturen, prioriteterne og den daglige ledelsesadfærd. En respondent der er generelt tilfreds med sin arbejdsplads, men synes, at teamets leder er svær at arbejde under, vil stadig svare lavt på dette spørgsmål. Det er præcis, hvad det skal.

Et spørgsmål om "ville du anbefale lederen" ville fange noget andet. Det ville blande lederens personlige fremtoning, sympati og faglige renommé ind i vurderingen og gøre det sværere at isolere teamoplevelsen. Spørgsmålet om at anbefale at arbejde i teamet er mere handlingsorienteret og dermed mere diagnostisk nyttigt for den leder, der ønsker at vide, hvad der faktisk virker og ikke virker.

Tre grupper af respondenter

Svarene fordeles i tre grupper, parallelt med NPS-logikken, men med egne navne:

Ambassadør (9 og 10). Respondenter der svarer 9 eller 10. De ville aktivt anbefale at arbejde under denne leder. Ikke fordi de er loyale over for virksomheden i al almindelighed, men fordi deres oplevelse af at arbejde i netop dette team er god nok til, at de ville sende en ven eller kollega derhen.

Tilhænger (7 og 8). De er tilfredse og respekterer lederen, men ikke til det punkt, hvor de aktivt ville fortælle nogen om det. Tilhængere er ikke ligegyldige; de arbejder fint, leverer opgaverne og finder forholdene acceptabelt gode. Det, de ikke gør, er spontant at sige til nogen: du bør sætte dig i dette team under denne leder.

Skeptiker (0 til 6). Respondenter der svarer 6 eller derunder. De ville ikke anbefale det. I praksis spænder Skeptiker-gruppen fra respondenter, der aktivt ville fraråde det, til dem der blot svarer lavt uden at have et entydigt negativt billede. Det er en af de kendte svagheder ved NPS-metoden, at gruppen er bred. 360review viser fordelingen, så du kan se, om dit Skeptiker-kluster primært udgøres af 1'erne og 2'erne eller af 5'erne og 6'erne.

Selve Net Talent Score beregnes som gennemsnittet af respondenternes NTS-værdier. En Ambassadørs svar vægter positivt, en Skeptikers negativt. Tilhængere indgår ikke direkte i beregningen, men de vises i fordelingen, fordi de udgør det største vækstpotentiale i de fleste rapporter.

De fem niveauer

NTS-scoren oversættes til fem niveauer, der giver en hurtig orientering:

Kritisk er det laveste. En høj Skeptiker-andel trækker scoren ned, og tilbagemeldingen fra teamet er utvetydig: noget i lederrollen fungerer ikke. Det er ikke nødvendigvis en dom over faglige kompetencer; det er en opgørelse over, hvad teamet oplever.

Lovende er det næste trin. Scoren er positiv, men fortalerskabet er endnu ikke stærkt nok til at sige, at billedet er klart. Der er typisk en reel Tilhænger-gruppe, men Ambassadørerne udgør endnu ikke majoriteten.

Stærk er midterfeltet af de positive resultater. Flertallet af teamet er med, Skeptiker-gruppen er for lille til at definere billedet, og rapporten er troværdig nok til at bygge videre på. Det er det niveau, de fleste velfungerende teams ender.

Fremragende er et band, de færreste ledere når. Det kræver konsistens på tværs af dimensionerne og en Ambassadørgruppe, der er tilstrækkeligt stor til at opveje eventuelle Skeptikere med god margin.

Imponerende er toppen. En fordeling her er sjælden og afspejler typisk mange år med konsekvent adfærd, ikke en enkelt god periode. De mennesker, der svarer Imponerende på en anonym undersøgelse, har sat noget på spil ved at svare ærligt.

Formens betydning

Det er her, 360review adskiller sig fra en simpel NPS-beregning. To ledere kan have den samme numeriske score og ligge på det samme niveau, men have fundamentalt forskellige fordelinger bag det. En score i Stærk med en klar Ambassadør-dominans er noget andet end en score i Stærk med en bred, jævn fordeling og et lille Skeptiker-kluster. Niveauet fortæller, hvor du er. Formen fortæller, hvad der er interessant at kigge på.

360review identificerer seks fordelingsformer:

Løftet: Ambassadørerne dominerer tydeligt. Skeptiker-gruppen er minimal eller fraværende. Signalet er entydigt positivt, og det diagnostisk relevante spørgsmål er, hvordan det fastholdes.

Hældende: En klar positiv tendens med en stor Tilhænger-gruppe tæt under Ambassadør-grænsen. Engagementet er solidt; det aktive fortalerskab er ved at tage form men er endnu ikke dominerende.

Polariseret: Både en reel Ambassadør-gruppe og en reel Skeptiker-gruppe er til stede. To forskellige oplevelser af det at arbejde under denne leder eksisterer parallelt på samme team. Det er den form, der oftest peger på noget specifikt: en funktion, et senioritetniveau, en type situation, der behandles anderledes.

Spændt: Fordelingen samler sig i Tilhænger-gruppen med meget få Skeptikere og færre Ambassadører end forventet. Engagementet er til stede og tilliden er reel. Det, der mangler, er de oplevelser, der omsætter respekt til aktiv anbefaling.

Slidt: Skeptiker-andelen overstiger Ambassadør-andelen. Det er den form, der mest direkte peger på, at noget i lederrollen fungerer dårligt for en bestemt del af teamet. Scoren er lav, men ikke nødvendigvis af samme årsag som ved en Jævn-fordeling.

Jævn: Alle tre grupper er til stede i nogenlunde ens størrelsesordener. Billedet er uklart og svært at navigere efter, fordi det ikke peger i nogen bestemt retning. Det kan afspejle, at oplevelsen af at arbejde under lederen varierer stærkt og uden et tydeligt mønster.

Kombinationen giver omtrent 30 distinkte læsninger

Fem niveauer og seks fordelingsformer giver op til 30 kombinationer. Ikke alle er lige sandsynlige i praksis; et Imponerende niveau med en Slidt-form er nærmest selvmodsigende. Men grundlogikken er, at niveau og form tilsammen angiver, hvad der er at kigge på i rapporten.

En Fremragende score med en Polariseret form peger på noget andet end en Fremragende score med en Løftet form. I det første tilfælde er der noget specifikt at forstå: hvem udgør Skeptiker-gruppen, og hvad er det, de oplever anderledes end resten? Det er ikke et generelt kompetenceproblem. Det er et afgrænset diagnostisk fund. I det andet tilfælde er budskabet enklere: det, der er til stede, er solidt. Opgaven er at bevare det.

En Lovende score med en Spændt form peger et andet sted hen end en Lovende score med en Slidt form. I det første tilfælde er udgangspositionerne gode; Skeptiker-gruppen er minimal, og Tilhængerne er det, der holder scoren nede. I det andet tilfælde er Skeptiker-andelen det centrale problem. Indsatsen ser forskellig ud i de to tilfælde, selv om scoren ser ens ud.

Net Talent Score er designet til at starte en samtale, ikke afslutte den. Et niveau fortæller dig, om du er på rette spor. En fordelingsform fortæller dig, hvad der er interessant at undersøge. Det er kombinationen af de to, der giver noget konkret at arbejde med.

Referencer

1. Reichheld, F.F. (2003). "The One Number You Need to Grow." Harvard Business Review.