Start-Stop-Fortsæt forklaret

Det meste feedback er for vagt til at bruges. "Du er god til at motivere." "Du kunne kommunikere bedre." Det er ikke feedback. Det er observationer uden retning. De er lette at give, og de ændrer ingenting.

Start-Stop-Fortsæt er et svar på det problem. Ikke ved at bede om mere, men ved at stille tre præcise spørgsmål.

Tre spørgsmål, ikke ét

Formatet stammer fra Phil Daniels, professor i psykologi ved Brigham Young University, som udviklede metoden som pædagogisk redskab. Den bredte sig til det bredere ledelsesfelt, da Thomas DeLong fra Harvard Business School i 2011 offentliggjorde "Three Questions for Effective Feedback" i Harvard Business Review. DeLong beskrev formatet som et redskab til at strukturere tilbagemelding på tværs af alle relationer: leder til medarbejder, kollega til kollega, elev til underviser.

Grundtanken er, at strukturen gør det lettere at sige noget præcist. Når du beder om tilbagemelding uden rammer, får du det, folk føler sig trygge ved at sige. Med tre kategorier tvinges respondenten til at forlade det generelle og forholde sig til noget konkret.

Adfærd, ikke karakteristik

Det afgørende ved formatet er, at kategorierne er fremadrettede. De beder ikke om en vurdering af, hvem du er som leder. De beder om en beskrivelse af, hvad du gør. Det er forskellen på "du er utydelig" og "det ville hjælpe, hvis du sendte en kort opsummering efter møder med beslutninger og ansvar."

Det første er en karakteristik. Det andet er en adfærd, der kan ændres.

Det er præcist den forskel, der gør formatets feedback faktisk omsættelig til handling. Gallups forskning i teampræstation viser, at ledere, der modtager specifik adfærdstilbagemelding frem for generelle karakteristikker, er markant bedre til at holde fokus på forbedring over tid. Du kan handle på en konkret adfærd. Du kan ikke rigtigt handle på en karakteristik af din personlighed.

Énpunktsreglen

DeLong fremhævede en begrænsning, der viste sig at være en af metodens stærkeste egenskaber: respondenter bedes angive maksimalt ét punkt under hver kategori.

Det lyder som en begrænsning. Det er det. Begrænsningen tvinger respondenten til at prioritere. Når du kun kan vælge én adfærd, skal du tage stilling til, hvad der faktisk vejer tungst. Det eliminerer lister, der dækker sig ind ved at nævne alt og prioritere ingenting. Tre kategorier, ét punkt i hver: det er tre konkrete bidrag, der tilsammen tegner et billede.

Hvorfor ikke bare et åbent tekstfelt

Det nærliggende alternativ er et åbent tekstfelt. Skriv hvad du tænker. Det virker friere. I praksis producerer det kortere, mere ukonkrete og hyppigere irrelevante svar.

Det sker, fordi et åbent felt ikke giver respondenten et udgangspunkt. De fleste ved ikke, hvad de skal skrive, når de kan skrive alt. Start-Stop-Fortsæt giver tre ankerpunkter. Hvert spørgsmål aktiverer et bestemt type observation: det, der mangler (Start), det der skaber friktion (Stop), det der allerede virker og bør beskyttes (Fortsæt). Strukturen er ikke en begrænsning på ærlighedens vegne. Den er et redskab for respondentens tænkning.

Anonymitet og mønstre

I en 360-evaluering er anonymitet en forudsætning for ærlig tilbagemelding. Det er indlysende. Problemet er, at anonymitet ikke fungerer, hvis svarene optræder som citater, der kan spores tilbage til den person, der har skrevet dem.

Det løses ikke ved at skjule navne, men ved at samle observationer på tværs af respondenter og rapportere mønstre frem for citater.

Anonymiteten er beskyttet ved, at svar vægtes efter udbredelse: når de fleste respondenter uafhængigt nævner en variant af den samme adfærd, fremstår det som én samlet observation, og hyppighed afspejles i teksten. Den direkte vej til den enkelte er borte. Mønsteret er tilbage.

Det er den tilgang, der gør åbne svar brugbare i en ledelseskontekst. Ikke ét citat med en potentiel afsender. Et mønster, der opstår af uafhængige bidrag.

Sådan bruges det i 360review

360review bruger Start-Stop-Fortsæt som den åbne del af ledelsesevalueringen. Respondenter besvarer ét konkret spørgsmål under hver kategori: hvad lederen bør begynde at gøre, hvad lederen bør holde op med, og hvad lederen bør fortsætte.

De kvantitative dimensioner i en 360-vurdering viser, hvad teamet tænker. De åbne svar forklarer, hvorfor. Dimensionsscorer kan fortælle dig, at Fokus scorer lavt. Start-Stop-Fortsæt fortæller dig, hvad der konkret mangler: om det er mødestrukturen, prioriteringssignalerne eller den måde, ansvar fordeles på.

De to dele hænger sammen. Mønstre fra de åbne svar lægges op mod dimensionsscorer, og frekvens vejer tungere end identitet: jo flere respondenter, der uafhængigt nævner den samme adfærd, jo tungere er signalet. Det er den rækkefølge, der giver rapporten handlingskraft frem for blot at dokumentere, hvad et team synes.

Referencer

1. DeLong, T.J. (2011). "Three Questions for Effective Feedback." Harvard Business Review.
2. Sheridan, S. & Burt, J. (2014). "Stop, Start, Continue: A structured approach to feedback quality." Assessment & Evaluation in Higher Education, 40(5).