Net Talent Score

De meeste 360-evaluaties meten hoe goed een leider presteert. Ze meten niet of mensen voor hem of haar willen blijven werken. Een leider kan goed scoren op elke dimensie en toch een team hebben dat actief naar de uitgang zoekt. Net Talent Score vangt dat op. Één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je zou aanbevelen om te werken in een team of project onder leiding van [naam]?" Respondenten antwoorden op een schaal van 1 tot 10. Ambassadeurs (9-10) zouden actief kiezen om opnieuw met deze leider te werken. Aanhangers (7-8) zijn tevreden maar niet echt enthousiast. Sceptici (6 of lager) zijn al begonnen af te haken.

Waarom één vraag werkt

In 2003 publiceerde Fred Reichheld "The One Number You Need to Grow" in de Harvard Business Review. Zijn inzicht: klantloyaliteit kon worden gemeten met één enkele vraag. "Zou je dit bedrijf aanbevelen?" Het werkte omdat het kort genoeg was om te beantwoorden en voorspellend genoeg om ertoe te doen.

We namen dat inzicht en pasten het toe op leiderschap. In plaats van te vragen of iemand een bedrijf zou aanbevelen, vragen we of die persoon zou aanbevelen om voor een specifiek iemand te werken. De Net Talent Score is het percentage Ambassadeurs minus het percentage Sceptici, wat een getal oplevert tussen -100 en +100.

Wat het getal onthult

Net Talent Score beantwoordt de vraag die de meeste 360-evaluaties vermijden: zouden mensen ervoor kiezen om opnieuw voor deze persoon te werken? Hoge scores op individuele dimensies kunnen verhullen dat mensen naar de uitgang kijken. Een leider kan goed scoren op Focus en Standaarden en toch de mensen verliezen die het team het hardst nodig heeft.

Het brengt iets aan het licht dat HR-teams doorgaans pas ontdekken in exitgesprekken. Wanneer een sterke medewerker vertrekt en daarbij zijn of haar leidinggevende noemt, bestonden de gegevens al. Niemand koos ervoor om te vragen.

De verdeling doet er net zoveel toe als de score zelf. Een leider met 60% Ambassadeurs en 20% Sceptici heeft een heel ander probleem dan een leider met 40% Ambassadeurs en nul Sceptici, ook al scoren beide misschien rond de +40. De een heeft een loyaliteitskloof. De ander heeft een plafond. Het rapport toont beide, want het pad vooruit hangt af van welk probleem je oplost.

Zes patronen, dertig afzonderlijke lezingen

NTS is niet één getal met één betekenis. Het systeem herkent zes verdelingspatronen op basis van hoe de percentages Ambassadeurs, Aanhangers en Sceptici over je team zijn verdeeld. Dertig afzonderlijke lezingen bestaan verspreid over vijf scorebanden en zes patronen, omdat hetzelfde aggregaat fundamenteel verschillende situaties kan weerspiegelen.

De zes patronen zijn: Fraying (Sceptici overtreffen Ambassadeurs, een signaal van actieve onthechting dat vertrek doorgaans maanden voorafgaat), Coiled (het grootste deel van het team zijn Aanhangers die net onder de Ambassadeurdrempel clusteren, een plateau met reeel potentieel), Gepolariseerd (een significante Ambassadeursgroep en een significante Scepticigroep bestaan naast elkaar in hetzelfde team), Tilted positive (Ambassadeurs overtreffen Sceptici met een duidelijke marge), Dominant (een grote Ambassadeursmeerderheid met zeer weinig Sceptici), en Balanced (een vangnet voor verdelingen die niet in een duidelijk patroon vallen).

Waarom het patroon er in de praktijk toe doet: twee leiders scoren allebei +35 NTS. De een heeft een Eenzijdig-positief patroon, brede warmte in het team, Ambassadeurs in de meerderheid en Sceptici bijna afwezig. De ander heeft een Gepolariseerd patroon: een echte Ambassadeursgroep en een echte Scepticigroep die naast elkaar bestaan, waarbij het getal naar +35 wordt getrokken door de Ambassadeursmeerderheid. Dezelfde score. Totaal andere aanpak.

De eenzijdig-positieve leider beschermt wat werkt en vraagt welke specifieke mensen nog niet in de Ambassadeurscirkel zitten. De gepolariseerde leider benoemt de Scepticigroep expliciet en vraagt wat zij gemeenschappelijk hebben: anciënniteit, functie, niveau, nabijheid tijdens de momenten onder druk waarbij gedrag verschuift. De ene interventie gaat over het uitbreiden van warmte. De andere gaat over een specifieke relatiekloof. Het aggregaat vertelt je niet welk probleem je hebt. Het patroon wel.

Het rapport toont zowel het getal als de verdeling. Lees ze samen.

Bronnen

1. Reichheld, F.F. (2003). "The One Number You Need to Grow." Harvard Business Review.