Net Talent Score

I desember 2003 publiserte Fred Reichheld en artikkel i Harvard Business Review med en enkel påstand: den beste indikatoren for forretningsmessig vekst kan fanges opp av ett enkelt spørsmål. Ikke en rekke målinger. Ikke en lang undersøkelse. Ett spørsmål: ville du ha anbefalt dette selskapet til en venn? Andelen positive svar minus andelen negative ga det som ble kjent som Net Promoter Score, eller NPS.

360review har overført prinsippet til lederutvikling. Spørsmålet er ikke lenger om du vil anbefale selskapet, men om du ville anbefale å jobbe i et team ledet av en bestemt person:

*Hvor sannsynlig er det at du ville anbefale å jobbe i et team eller prosjekt ledet av [navn]?*

Skalaen er den samme som i NPS: 0 til 10. Det som varierer er hva som vurderes. Det er ikke lojalitet til en merkevare eller en organisasjon. Det er opplevelsen av å jobbe under en spesifikk leder.

Hvorfor ett spørsmål er nok

Et velvalgt enkeltspørsmål samler signal uten å drukne det i støy. Lange undersøkelser inviterer til strategisk svaratferd: man tilpasser svarene til hverandre, balanserer positive og negative, og ender opp med et bilde som er mer gjennomtenkt enn ærlig.

Formuleringen gjør noe annet viktig. Den spør ikke om du er fornøyd med lederen din, eller om du ville gitt lederen høy skår. Den spør om du ville anbefale selve teamopplevelsen til noen du bryr deg om. Det er en strengere test. Den plasserer vurderingsenheten i det daglige arbeidsmiljøet, ikke i en abstrakt bedømmelse av lederens egenskaper. En person kan sette pris på lederen sin og likevel ikke ville anbefale teamet til en god venn.

Tre respondentgrupper

Svarene deles i tre grupper:

Ambassadører gir 9 eller 10. De ville aktivt anbefalt teamet til andre. De er ikke bare fornøyde; de er overbevist nok til å si det høyt.

Tilhengere gir 7 eller 8. De er positive til teamopplevelsen, men holder igjen på den fulle anbefalingen.

Skeptikere gir 6 eller lavere. De er ikke klare til å anbefale.

Net Talent Score beregnes som andelen Ambassadører minus andelen Skeptikere. En gruppe der flertallet er Tilhengere kan gi en overraskende lav score, fordi Tilhengere ikke bidrar til scoren direkte: de hever ikke telleren, men teller i nevneren. Det er en matematisk logikk det er verdt å forstå.

De fem nivåene

Scoren leses i fem nivåer:

Kritisk er det laveste. Skeptikerne dominerer, og det er lite grunnlag for å si at teamopplevelsen anbefales.

I utvikling betyr at scoren er positiv, men uten særlig tyngde. Enten er det mange Tilhengere som ennå ikke har tatt det siste steget, eller det er Skeptikere som trekker ned det Ambassadørene løfter opp.

Sterk er et solid resultat. Flertallet er positive, og det er et godt grunnlag for videre utvikling.

Utmerket betyr at Ambassadørene dominerer og Skeptikergruppen er liten. Teamets stemme er tydelig positiv.

Imponerende er det øverste nivået. Nesten hele teamet er i Ambassadør-sjiktet. Det er et resultat svært få ledere oppnår konsistent over tid.

De seks fordelingsmønstrene

Scoren viser et nivå. Fordelingen viser en situasjon. To ledere kan ha identisk score og stå i fundamentalt ulike situasjoner avhengig av hvordan svarene er spredt.

360review identifiserer seks fordelingsmønstre:

Løftet betyr at teamet domineres av Ambassadører. Majoriteten er i den positive enden.

Lent betyr at flertallet er positivt, men uten at svarene samler seg tungt i Ambassadør-sjiktet. Tyngdepunktet lener i positiv retning.

Polarisert er det mønsteret som krever mest tolkning. Det er tydelige Ambassadører og tydelige Skeptikere, med lite i midten. To grupper med to ulike opplevelser av det å jobbe under lederen.

Spent betyr at flertallet samler seg som Tilhengere, rett under Ambassadør-grensen. Potensialet er der, men noe holder folk tilbake fra det siste steget.

Slitt er et mønster der Skeptiker-andelen er på vei opp. Det er ikke bare et resultat; det er en retning. Hvis ingenting endres, forsterker det seg.

Jevn betyr at svarene er spredt relativt jevnt mellom de tre gruppene. Ingen tydelig gruppering. Teamet har ikke tatt en samlet stilling.

Kombinasjonen gir tretti lesninger

Fem nivåer og seks mønstre gir tretti kombinasjoner. Det er ikke et tilfeldig tall; det er produktet av at nivå og mønster er uavhengige dimensjoner som begge sier noe meningsfullt.

En Utmerket-score med Polarisert mønster er en annen situasjon enn en Utmerket-score med Løftet mønster. I det første har du en synlig Skeptiker-gruppe på et ellers godt nivå. I det andre er teamet bredt samlet. Handlingen er annerledes.

En score i I utvikling-bandet med Spent mønster er mer lovende enn en med Slitt mønster. I det første er potensialet til stede; det handler om å forstå hva som holder folk tilbake. I det andre peker i feil retning og krever aktiv kursendring.

Rapporten viser begge dimensjoner: scoren og fordelingen. Det er kombinasjonen som gir den presise lesningen, og det er den lesningen som er utgangspunktet for konkrete grep.

Referanser

1. Reichheld, F.F. (2003). "The One Number You Need to Grow." Harvard Business Review.